Hoy en día parece lógico pensar que profesionales y empresas tenemos que estar presentes en las redes sociales. Hace tiempo que venimos siendo testigos de cómo las marcas se acercan a la web 2.0 y, aprovechando el poder de redes como Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram, LinkedIn, entre otras, procuran establecer un vínculo cercano con el consumidor.

Toda esta información que nos proporcionan, es de gran valía, nos puede servir para generar ideas, conocer a nuestros consumidores y crear nuevas campañas en base a sus verdaderas necesidades e intereses. Es una forma de relacionarnos con nuestro público objetivo y obtener grandes resultados.

Y aunque es evidente que las redes sociales nos proporcionan datos inimaginables, no basta con iniciar una sesión en cualquiera de estas redes sociales y comenzar a leer lo que la gente dice, no es tan sencillo. Requiere lo más básico y esencial en toda estrategia digital: una buena planificación.

Esto no significa solamente saber qué mensaje enviar, contestar preguntas o utilizar alguna herramienta para programar comentarios para días siguientes. Hay que investigar y conocer cuál es la red social que utilizan nuestros clientes, quizá nosotros tengamos preferencia por una u otra, pero si nuestro público objetivo no está ahí, si no tiene presencia en redes sociales, de nada servirá nuestro esfuerzo.

Aún así no debemos olvidar que las redes sociales no son más que herramientas, plataformas que alquilan espacios (a cambio de información para luego usarla en publicidad) con el objetivo de que cualquier persona o empresa pueda mostrar sus contenidos. Eso sí, cuidado con la gestión de la presencia en redes sociales: nuestra peor imagen corporativa puede proceder de una cuenta descuidada o desactualizada, por lo que debemos escoger muy bien dónde queremos tener presencia y atender de forma continuada la apariencia y contenido de nuestro espacio virtual.

 Herramientas más aconsejables para una buena gestión de las redes sociales:

• Facebook Business Manager: herramienta que nos permite asignar uno o varios administradores comerciales para la gestión del negocio y las campañas de publicidad de Facebook Ads.
• Twitter for Business: herramienta para la gestión de la cuenta empresarial, interesante por el calendario de eventos que tiene y las posibilidades de personalización y programación.
• LinkedIn Premium Solutions:  gestión premium de cuentas corporativas. Tiene sentido si realizamos muchas contrataciones de personal o si queremos contactar de forma directa (sin solicitud de contacto previa) con usuarios que pueden ser parte de nuestro público potencial.
• Instagram for Business: Herramienta práctica y sencilla, basada en la programación de publicaciones y la visualización de estadísticas. Altamente recomendable para e-commerce, por el enlace directo de los productos anunciados al carro de la compra.

¿Cómo conseguimos una buena presencia en redes sociales?

• (1)Imagen y consistencia: Como aspecto importante, debemos cuidar y no mostrar diferencias entre lo que la marca es en la “realidad” y lo que muestra ser en las redes sociales. Nuestra imagen deberá ser coherente y consistente.

Un nuevo canal de contacto con clientes y demás público exige que la marca genere espacios y desarrolle acciones alineadas con la estrategia de negocio. Cualquier intento que no siga este camino terminará confundiendo acerca de lo que la marca es y ofrece, con el consecuente perjuicio en términos de posicionamiento, identidad, valor de marca y/o resultados de negocio.

• (2)Estrategia y planificación: Respondiendo a la simple y al mismo tiempo compleja pregunta: ¿Para qué estar en redes sociales? ¿Qué es lo que la marca pretende lograr? ¿Qué se debe hacer allí?

Primero debemos determinar los objetivos de la empresa. Por ello hemos de crear una estrategia y saber qué podemos ofrecer a nuestra audiencia para conseguir los objetivos marcados: un calendario de actividades, un calendario de publicaciones… en definitiva, confeccionar nuestra hoja de ruta.

• (3)Diagnóstico de la competencia: Debemos conocer las áreas de oportunidad que tendremos, cuáles son las tendencias, los posibles problemas a los que nos podemos enfrentar. Nuestra competencia también estará presente en las redes sociales a través de sus propios espacios, y muy fácilmente, puede formar parte de la nuestra y será importante detectar quienes son los embajadores de marca o nuestros probables detractores para formular estrategias específicas y prevenir cualquier problema.

• (4)Público objetivo: Es importante obtener información real de nuestra audiencia, qué los motiva a tener presencia en redes sociales, su comportamiento, intereses, demografía, etc. Esto también nos ayudará a saber cómo dirigirnos a ellos.

La posibilidad de tener un vínculo tan cercano con los clientes como el que ofrecen las redes sociales es de incalculable valor.

Debe entenderse con claridad que una vez abierto el espacio en una red social se invita al seguidor a conversar y a conectarse con nuestra marca. Este usuario querrá saber más, conocernos mejor, resolver inquietudes, esto es: obtener respuestas.

• (5)En lo bueno y en lo malo: La marca tiene que estar preparada para recibir lo que sus usuarios tengan que decirle, lo bueno y lo malo. El espacio generado en una red social proporciona una evaluación continua de cómo está llegando nuestro mensaje a los seguidores. Y lejos de “ofendernos” cuando un usuario expresa su disconformidad, deberemos agradecérselo y esforzarnos para que comentarios así no vuelvan a repetirse.

Sin perjuicio de lo anterior, la marca siempre debe conservar el derecho a eliminar aquellos comentarios ofensivos o contenidos inapropiados aportados por los usuarios y que pudieran afectar la sensibilidad de la comunidad.

En definitiva, una marca que se expone a las conversaciones en el entorno digital siembra las semillas de su autoexigencia.

• (6)Publicaciones y contenido: La planificación es vital, pero la práctica nos dará las bases para poder medir los resultados de nuestra presencia en redes sociales. Supervisaremos cada detalle, tomaremos las notas necesarias, estableceremos plazos y los cumpliremos.

Probablemente, una de las claves más importantes es, ¿Qué contenido ofrecer a los seguidores para que perciban el valor de serlo? ¿Cómo motivar que los usuarios atiendan a la actividad de la marca en las redes y se involucren participando? No es tarea sencilla.

Segmentación y pertinencia, dos conceptos fundamentales que, bien entendidos, contribuirán a la gestión de los contenidos a circular en redes sociales. Ineludiblemente, habrá que tener claro  cuál es el público de la marca (que, en el mejor de los casos, debería ser el mismo que la sigue en las redes), conocerlo tanto como sea posible, construir para él y ofrecerle lo que está buscando.

Y si no hay nada interesante que decir, probablemente resulte mejor un breve silencio.

• (7)Por último, la constancia: sin ella será tremendamente difícil cuidar y mantener las relaciones sociales y por ello resultará casi imposible lograr nuestros objetivos.

¿La fórmula? No existe. Solo queda desarrollar la inteligencia competitiva, aprovechar el diálogo para conocer al público objetivo, identificar sus necesidades, deseos e intereses, construir valor y ofrecérselo mejor y antes de que otro pueda hacerlo.

Ahora sí, es el momento de estar en contacto con nuestro público, estimular la interacción y estar abierto a responder cualquier duda, comentario o sugerencia.