Cómo gestionar las reseñas negativas y positivas en su web y en Google

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Hoy en día todos conocemos la gran importancia de las valoraciones de los usuarios y clientes para la reputación online de un negocio.

Las reseñas o reviews no solo aumentan la confianza de los consumidores en nuestro producto o servicio, además son muy útiles para mejorar el posicionamiento SEO de un sitio web y mejorar así el lugar en el que aparecemos en los resultados de búsqueda.

A continuación hablaremos sobre cómo gestionar las reseñas en Google My Business y en nuestra propia web, aprenderemos a contestar las valoraciones de los usuarios tanto positivas como negativas y analizaremos el uso de algunas herramientas, las cuales nos ayudarán a conocer la reputación de nuestra empresa en Internet de cara a promocionar mejor nuestro negocio.

Empecemos por el principio, ¿Qué son las reseñas o reviews y por qué son tan importantes?

Una reseña es una valoración o crítica​ constructiva, que puede ser positiva o negativa. Las reseñas permiten a los usuarios hacer constar su grado de satisfacción respecto a un hotel, un restaurante, una tienda, etc.

Son de vital importancia de cara a nuestro público, ya que gracias a ellas podemos conseguir recomendaciones que atraigan a nuevos clientes. Pero es importante tener en cuenta que pueden también producir el efecto contrario, ya que las opiniones negativas pueden disuadir a potenciales clientes a la hora de contratar nuestros servicios o adquirir nuestros productos.

El boca-oreja de toda la vida, el que hablen bien de nosotros en la calle, ya no es suficiente: si queremos vender más y atraer a nuevos clientes, debemos cuidar también nuestra reputación digital.

Siendo conscientes de este impacto tan notable, se hace imprescindible conocer a fondo cómo funciona el sistema de reseñas de los usuarios y tenerlas siempre en cuenta ya que afectan enormemente a la reputación y a la buena marcha de nuestro negocio.

Ahora que ya conocemos el alcance que tienen las reseñas, toca preguntarnos ¿cómo conseguir que hagan una reseña en nuestra web y en Google?

Reseñas en nuestra web y en Google My Business

Probablemente todos hemos oído hablar de Google My Business. Se trata de un servicio enfocado principalmente a comercios o negocios locales, enlazado al famoso Google Maps.

Hoy en día estar en Google My Business es casi obligatorio, ya que el comportamiento de los consumidores se orienta cada vez más a realizar búsquedas online de productos o servicios.

La tendencia Mobile First sigue al alza y, según los expertos, el auge de la navegación móvil propicia que herramientas como Google My Business sean claves para la mejora de nuestro posicionamiento online.

Aun así, siempre aconsejamos priorizar las reseñas en nuestra propia página web, ya que las podemos controlar y decidir si las publicamos o no. Además, son reseñas verificadas, ya que proceden de clientes que realmente han contratado nuestros servicios.

Veamos cuáles son las ventajas de tener reseñas en Google My Business:

  • Ofreceremos información muy valiosa sobre nuestra empresa.
  • Mejoraremos nuestra presencia online en los diferentes servicios de Google: Youtube, Google Maps, Google Plus, etc.
  • Conseguiremos una relación directa con nuestros clientes y aumentaremos su confianza.
  • Conseguiremos mejorar nuestro posicionamiento en los motores de búsqueda.
  • Podremos realizar un seguimiento efectivo y mantenernos informados acerca de las opiniones sobre nuestro negocio en la red.
  • Dispondremos de estadísticas personalizadas e integración con Adwords Express, etc.
  • Podremos geolocalizar nuestro negocio utilizando Google Maps.
  • Tendremos la posibilidad de realizar tours turísticos virtuales de nuestro negocio, aumentando la capacidad de convicción entre sus posibles clientes.

Estos son algunos ejemplos de los beneficios de crear un perfil de nuestra empresa en Google My Business y comenzar a recibir comentarios y valoraciones de nuestros clientes.

De igual modo, podemos incluir reseñas de nuestros clientes en nuestra web pidiéndoles que nos dejen un comentario mediante un enlace que les facilitaremos.

El momento adecuado de hacerlo es justo después de terminar el servicio o vender el producto, en nuestro caso, tras el check-out en el hotel. No debemos dejar pasar mucho tiempo. Hay que intentar aprovechar la sensación de satisfacción del cliente lo antes posible para que se anime a escribir una reseña sobre nuestro negocio.


Si nos hemos comunicado por mail, ésta puede ser una buena vía para pedir la reseña, porque podemos enviar un enlace directo para ponérselo fácil a nuestros clientes.

Conseguir reseñas en nuestra propia web es una forma de asegurarnos opiniones reales de nuestros clientes y evitar así que cualquier hater o persona de la competencia pueda “colarse” bajo un perfil falso y dejarnos un comentario negativo.

A medida que acumulemos valoraciones positivas, mejoraremos nuestro posicionamiento e iremos apareciendo en los primeros resultados en las búsquedas locales, sin tener que recurrir a los anuncios de pago. El perfil de nuestro negocio destacará y será más fácil que nuestro establecimiento sea elegido debido a la credibilidad que tienen las valoraciones de los clientes.

También son muy eficaces los comentarios publicados en foros especializados, blogs con influencia en nuestra área, etc. Incrementarán la credibilidad de nuestra empresa siempre que sean positivos o aporten información relevante para los usuarios.

Todas las reseñas son importantes. Tanto las opiniones positivas como las negativas aumentan la credibilidad de nuestra empresa. Pero ¿cómo las gestionamos? ¿cómo afrontar los comentarios negativos?

Consejos para gestionar reseñas positivas y negativas

Tener reseñas positivas y negativas aumenta la credibilidad de nuestro perfil de empresa. Por lo que sabemos, Google selecciona las reseñas positivas y neutraliza las negativas. No obstante, a la hora de responder a un comentario negativo, es mejor no precipitarse y medir el tono de las palabras que empleamos para evitar conflictos o ver dañada la reputación de nuestro negocio.

No es aconsejable borrar ninguna reseña, aunque sea negativa. En lugar de esto, debemos responder de la mejor manera posible: de esta forma los usuarios verán que tomamos en cuenta las críticas y que tenemos la intención de mejorar.

La rapidez a la hora de responder los comentarios es importante ya que quiere decir que nos preocupa la opinión que tienen nuestros clientes sobre los productos o servicios que ofrecemos.

Veamos ahora unos consejos para responder las reseñas de la mejor forma posible.

Claves generales para responder reseñas

  • Responderemos lo más rápido posible. Google reacciona positivamente cuando lo hacemos y, lo más importante, también lo hacen las personas que dejan los comentarios. Podemos hacerlo a través de la aplicación Google My Business.
  • Escribiremos respuestas breves: los usuarios quieren respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si son demasiado largas.
  • Seremos amables y no entraremos en cuestiones personales. No se trata de ganar una discusión con un cliente que se siente decepcionado y no conviene cerrar puertas. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer y estar escritas con un lenguaje educado. Además, deben cumplir con nuestra política de contenido.
  • Ser agradecido: Agradecer al cliente sus comentarios es una buena manera de comenzar nuestra respuesta, pues así valoramos que haya dedicado tiempo y esfuerzo a realizarlos.
  • Nuestras respuestas pueden ser una herramienta de marketing: podemos agregar palabras clave que promocionen nuestro negocio, proporcionar información nueva sobre la empresa o compartir con los clientes algún dato que puede que no hayan descubierto en su primera visita.

Resumiendo, lo mejor es responder de manera breve y concisa, mostrando interés por el comentario y empatía hacia nuestros clientes.

Las reseñas negativas también ayudan a las empresas

Las reseñas negativas no son necesariamente un indicador de que haya habido malas prácticas empresariales. Las críticas pueden ser útiles, beneficiosas e incluso necesarias para nuestra imagen online.

En primer lugar, los perfiles con opiniones negativas son más creíbles y eso es algo valorado muy positivamente por los consumidores. Si no somos creíbles, nuestros potenciales clientes pueden pensar que no decimos toda la verdad o, directamente, que mentimos.

Cuando un cliente ve que no hay ninguna reseña negativa en nuestro perfil, suele sospechar que hay censura, que filtramos las opiniones o, incluso, que ponemos comentarios falsos. Esto sucede, sobre todo, cuando se trata de las reseñas de nuestra página web.

Seguimos: las reseñas negativas también sirven para demostrar que sabemos cómo actuar si hay problemas. Hay que tener en cuenta que las reseñas son públicas por lo que las pueden ver todos los usuarios, incluidos nuestros futuros clientes. Estos leerán minuciosamente las respuestas con una clara intención: saber qué haremos si a ellos les pasa lo mismo.

Las opiniones negativas nos ofrecen también la oportunidad de trasladar un valor de atención al cliente y diferenciarnos de la competencia. Cuando nuestros futuros clientes ven que nos molestamos en responder y resolver todas sus críticas, perciben un “plus” que puede ser decisivo a la hora de decidir a quién comprar.

Por otro lado, las reseñas negativas también permiten detectar problemas que solo se ven desde el lado del cliente. Estos comentarios negativos a veces aportan información que no llega a través de otros canales, como las encuestas de satisfacción.                                           

A continuación, dejamos algunos consejos para responder a las reseñas negativas y dar una impresión positiva, tanto a quienes las hacen como a nuestros clientes potenciales.

Responder a reseñas negativas

  • Mantener un tono positivo con comentarios constructivos.
  • Siempre con educación: No atacaremos nunca verbalmente ni entraremos en terreno personal
  • Recomendaremos que, para resolver su problema, contacten con nuestra empresa directamente a través de correo electrónico o por teléfono, sin iniciar un diálogo en público mediante reseña-respuesta. Al resto de usuarios esto no les concierne y de esta manera podemos valorar mejor la posibilidad de ofrecer una compensación según lo que le haya sucedido al cliente.
  • Cuando se hacen reseñas negativas de nuestro negocio, es importante averiguar qué ha ocurrido realmente. Consultaremos los datos que tengamos sobre los reseñadores y sus experiencias con la empresa.
  • Reconoceremos los errores cometidos. Explicaremos qué podemos hacer frente a los problemas que han surgido y qué no está en nuestra mano. Señalaremos las medidas que vamos a adoptar para prevenir esos incidentes.
  • Pediremos disculpas cuando sea necesario. Siempre es bueno decir algo que transmita una sensación de empatía.

Si cree que una reseña es inapropiada, compruébela con las pautas de Google pues existe la posibilidad de denunciar a su autor. Google ofrece la opción de marcar una reseña como inapropiada, para que poco a poco vaya perdiendo visibilidad en nuestro perfil y destaquen más las reseñas positivas.

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