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Existe una infinidad de indicadores de redes sociales para hoteles que nos pueden ayudar a monitorizar y optimizar nuestras campañas. Hoy comentaremos algunos que a veces no tomamos en cuenta y que pueden aportar mucho más de lo que pensamos: los emojis, los hashtags y las opiniones de nuestros clientes.

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¿Cómo han impactado al sector hotelero las redes sociales?

En los últimos años, el uso de las redes sociales como un medio de comunicación directa con los clientes se ha incrementado de manera exponencial. En el sector hotelero específicamente, las redes sociales se han convertido en una poderosa fuente de información.

Hoy en día los usuarios hacen uso de los diversos medios sociales para tomar decisiones de su viaje y posteriormente compartir sus experiencias, convirtiéndolas de esta forma en plataformas de marketing muy importantes.

En las redes sociales las marcas en sí no tienen el control, son las personas que contribuyen, comparten y opinan las que “crean” las marcas y les dan una reputación online.

Indicadores de redes sociales para Hoteles

El primer paso para cualquier estrategia de medios sociales exitosa es definir metas que generen resultados. Cada objetivo, tendrá sus indicadores y métricas para analizar el desempeño de las campañas en las redes sociales y tomar decisiones apoyadas en los resultados.

Sin embargo, también hay otros nuevos indicadores de “engagement” basados ​​en el análisis del sentimiento que pueden ayudar a entender más a los seguidores en las redes sociales.

A continuación presentamos los nuevos indicadores de redes sociales para hoteles:

¿Cómo analizar las emociones de nuestros seguidores?

Una manera de analizar las emociones de nuestros seguidores es a través de los nuevos Emoji’s. Al invertir en contenido único y relevante en las redes sociales es necesario evaluar el compromiso de nuestros seguidores. Esto lo hacemos mediante los “Me gusta”, las interacciones, “compartir” y comentarios, pero hay una nueva característica que puede usarse como un análisis de sentimiento para evaluar el compromiso: las reacciones de los emojis dinámicos.

Esta nueva funcionalidad ofrece datos relevantes, ya que representan las emociones de los usuarios al ver un post de Facebook. Por otra parte, por primera vez, se pueden analizar y evaluar los sentimientos negativos, lo cual resulta muy útil para poder medir la satisfacción de sus huéspedes en los hoteles.

Los usuarios de Facebook ahora pueden elegir entre seis reacciones distintas: «Me gusta», «Me encanta», «Me divierte», «Me asombra», «Me entristece» y «Me enfada». Midiendo cada uno de estos emojis, los hoteleros podrán refinar sus mensajes para obtener mejores reacciones. Además Facebook ofrece una nueva página de análisis donde los administradores pueden monitorear cada una de estas reacciones.

MÉTRICAS PARA LOS EMOJIS EN FACEBOOK:

Reacciones totales: Ayuda a entender el compromiso del post.

Reacciones positivas: Los emojis positivos ayudan a tener una mejor visión cuando los clientes están expresando acuerdo, sorpresa o apoyo.

Reacciones negativas: Antes que existieran estos emojis, la única manera de expresar desacuerdo era escribir un comentario negativo. Estadísticamente es más probable que más usuarios seleccionen un emoji negativo a que escriban un comentario negativo.

Sentimiento: Porcentaje de todas las menciones que son positivas, neutras y negativas.

El poder del #Hashtag para monitorizar la reputación online

Hoy en día, los hashtags están en todas partes. Un buen hashtag capta la atención de los usuarios y ayuda a aumentar su presencia en las redes sociales. Los Hashtags también se pueden usar para entender qué palabras clave son las más relevantes para su negocio. Es por eso que es importante saber exactamente las palabras que utilizan los clientes en los hashtags del hotel y su frecuencia. Estas palabras también generan información sobre nuevas keywords para la estrategia de SEO del hotel.

Invertir en hashtags en Instagram y Twitter, puede aumentar las impresiones de nuestras publicaciones y alentar a los clientes a hablar sobre sus experiencias en el hotel. Además, un buen hashtag puede redefinir su identidad de hotel en la red, ofreciendo nuevas formas de interactuar con sus clientes y mejorar la satisfacción del huésped.

Los Hashtags se pueden medir en las conversaciones y en el “engagement” generado en las redes sociales, valorando las conversaciones y la experiencia que los huéspedes ha tenido en el hotel y todo el contenido generado por los hashtags.

MÉTRICAS PARA LOS HASHTAGS:

Tipo de Hashtags por publicación y número: Comprender qué tipo de palabras clave se utilizan por publicación.

Frecuencia: el número de veces que una palabra o frase concreta se encuentra dentro del gráfico social de una marca. Le ayudará a definir las palabras clave más utilizadas y comprender cómo perciben los clientes el hotel. Por otra parte, también puede comparar estas palabras clave utilizadas en hashtags para analizar el tráfico generado a la web del hotel.

Análisis de las opiniones en nuestro establecimiento

En un sector tan competitivo como la hostelería, la experiencia de los huéspedes y la satisfacción siempre debe ser uno de los objetivos más importantes. Volviendo al proceso de la decisión de compra y el papel que juegan las redes sociales en esta fase de investigación, sabemos que las malas críticas pueden dañar el ranking de un hotel. Por otro lado, las buenas opiniones significan más visibilidad, mejor reputación y a la larga un aumento en las reservas y los ingresos. Mediante el análisis de malas críticas, los hoteleros pueden mejorar su rendimiento y la satisfacción de su cliente.

Los comentarios y el feedback aportan mucho más valor añadido que una calificación con estrellas y las puntuaciones de satisfacción. Los huéspedes expresan sus opiniones y sus expectativas y esperan que los escuchen.

Mediante el análisis de textos y de sentimientos, los hoteleros pueden aprovechar al máximo la retroalimentación de los clientes para obtener información relevante que puede marcar la diferencia. Con el fin de mejorar su servicio al cliente basado en opiniones negativas, puede actuar simplemente compartiendo esos comentarios con los empleados del hotel.

MÉTRICAS PARA LAS OPINIONES

Al analizar comentarios y opiniones, los hoteleros deben identificar tendencias en los comentarios de los clientes para determinar el foco de preocupación.

Además del análisis de comentarios positivos o negativos también se pueden analizar emociones de la siguiente manera:

Sentimiento: Porcentaje de todas las menciones que son positivas, neutras y / o negativas en sentimiento.

Analizar las emociones del cliente por palabras clave: Puede realizar un análisis de palabras clave (sentimiento) para su hotel.

Énfasis del cliente: Cómo se expresan sus pensamientos y opiniones.

Fuente: Hospitalitynet.org

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